各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：
為進一步加強納稅人權(quán)益保護工作，切實保障納稅人的合法權(quán)益，根據(jù)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)的規(guī)定，提出如下意見，請各地結(jié)合實際，認真貫徹執(zhí)行。
一、提高認識，高度重視納稅人權(quán)益保護工作
深刻理解保護納稅人合法權(quán)益的重要性。保護納稅人合法權(quán)益，事關(guān)和諧社會建設(shè)，事關(guān)政府職能轉(zhuǎn)變，事關(guān)稅收事業(yè)科學(xué)發(fā)展，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)要求，是促進社會公平正義的現(xiàn)實需要，是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的重要內(nèi)容，是堅持依法行政、營造良好稅收環(huán)境的具體體現(xiàn)。保護納稅人合法權(quán)益，有利于激發(fā)經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)生動力，有利于構(gòu)建和諧征納關(guān)系，有利于維護社會穩(wěn)定，有利于提高納稅服務(wù)能力和踐行以人為本的理念，對于進一步深化納稅服務(wù)具有重大的戰(zhàn)略意義。
牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念。納稅人是市場經(jīng)濟的主體，是社會財富的創(chuàng)造者，是社會進步的主要推動者，也是政府財政收入的主要貢獻者。各級稅務(wù)機關(guān)務(wù)必按照建設(shè)服務(wù)型政府和法治政府的要求，切實轉(zhuǎn)變思想，把征納雙方法律地位平等作為稅收法律關(guān)系的基本準則，始終把尊重和保護納稅人的合法權(quán)益作為稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的法定義務(wù)，全面理解和掌握納稅人每一項法定權(quán)利的內(nèi)涵和實質(zhì)，在實際工作中依法有效地保護納稅人的合法權(quán)益。
高效推進納稅人權(quán)益保護工作。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，納稅人的法治意識、權(quán)利主體意識不斷增強，維護自身合法權(quán)益的要求不斷提高。然而，由于長期受到傳統(tǒng)思想的影響，部分稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的思想觀念還沒有從監(jiān)督管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，制度性侵權(quán)問題仍然存在，個性侵權(quán)問題時有發(fā)生，這在一定程度上影響著稅收和諧關(guān)系的建立和納稅人稅法遵從度的提高。面對新形勢、新任務(wù)、新要求，各級稅務(wù)機關(guān)要切實加強對納稅人權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，進一步推進納稅人權(quán)益保護工作，建立健全納稅人權(quán)益保護的制度和機制，全面推行依法行政，規(guī)范稅收執(zhí)法，強化執(zhí)法監(jiān)督，暢通救濟渠道，以納稅人需求為導(dǎo)向，有效開展納稅服務(wù)，著力優(yōu)化辦稅流程，減輕納稅人辦稅負擔(dān)，切實保護納稅人的合法權(quán)益不受侵犯，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境，努力形成依法誠信納稅，共建和諧社會的良好氛圍。
二、強化措施，夯實納稅人權(quán)益保護基礎(chǔ)
（一）推進辦稅公開，保障納稅人的知情權(quán)
推行陽光行政。貫徹落實《政府信息公開條例》，堅持以公開為原則，不公開為例外，通過辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、納稅服務(wù)熱線等多種渠道向社會公開納稅人的權(quán)利與義務(wù)、稅收政策與辦稅流程、服務(wù)時限與承諾、行政審批事項、納稅信用等級評定、欠稅公告、稅款核定、行政收費標準、投訴舉報電話等內(nèi)容，及時更新、細化公開內(nèi)容，豐富公開形式，保證辦稅公開的廣泛性和有效性，保障納稅人的知情權(quán)。
加強稅法宣傳和納稅咨詢。做好稅法宣傳和納稅人權(quán)利與義務(wù)的宣傳工作，提升納稅人的維權(quán)意識。規(guī)范宣傳內(nèi)容，依托12366稅收業(yè)務(wù)知識庫，統(tǒng)一稅法宣傳和納稅咨詢口徑，確保宣傳和咨詢內(nèi)容的準確權(quán)威、更新及時、口徑統(tǒng)一、指向明確。以納稅人咨詢數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，針對不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同經(jīng)濟類型納稅人的需求差異，確定宣傳和咨詢的策略與渠道，推行個性化稅法宣傳和咨詢服務(wù)。
加強稅收政策解讀。嚴格執(zhí)行稅收政策文件與解讀稿“同步起草、同步審批、同步發(fā)布”的制度，幫助納稅人和社會各界準確理解和執(zhí)行稅收政策。注意解讀稿語言文字的通俗易懂，清楚解釋文件出臺的背景意義、文件內(nèi)容的重點、理解的難點、新舊政策變化的對比銜接和操作落實的具體措施。
（二）推進依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為
推進依法行政。嚴格執(zhí)行稅收法律和行政法規(guī)，規(guī)范稅收行政行為。認真落實依法征稅，堅決不收過頭稅，堅決防止和制止越權(quán)減免稅。牢固樹立不落實稅收優(yōu)惠政策也是收過頭稅、而且是對納稅人合法權(quán)益重大侵害的觀念，健全稅收優(yōu)惠政策督促檢查、跟蹤問效和持續(xù)改進機制。完善稅收執(zhí)法過程中有關(guān)告知、回避、調(diào)查取證、聽證、說明理由等程序制度，完善納稅申報、稅款征收、稅收強制、稅務(wù)行政處罰等制度，明確執(zhí)法環(huán)節(jié)和步驟，細化工作流程，保障納稅人在辦稅過程中的各項法定權(quán)利。
規(guī)范稅務(wù)行政裁量權(quán)。明確適用規(guī)則，規(guī)范行政處罰、核定征收、稅務(wù)審批等領(lǐng)域的行政裁量權(quán)，促使基層稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員合法、合理、適度地行使裁量權(quán)，杜絕執(zhí)法隨意性。
（三）完善稅收征納溝通機制，融洽征納關(guān)系
推動稅收立法公眾參與。在稅收法律、行政法規(guī)、稅收規(guī)章和稅收規(guī)范性文件的制定過程中注意維護納稅人權(quán)益，逐步實施稅制改革和重大稅收政策調(diào)整措施出臺前的專家論證、公開征求意見等制度，提高納稅人參與度和稅法透明度。
加強納稅人需求的動態(tài)管理。通過稅務(wù)網(wǎng)站、納稅服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳或召開座談會等多種形式，定期收集關(guān)于稅收政策、征收管理、納稅服務(wù)以及權(quán)益保護等方面的納稅人需求，并逐步實現(xiàn)通過信息化手段進行收集、整理、分析。及時解決本級職權(quán)可以處理的納稅人正當(dāng)、合理需求；及時呈報需要上級稅務(wù)機關(guān)解決的事項；對于暫時不能解決的納稅人合理需求，應(yīng)當(dāng)分析原因、密切跟蹤，待條件具備時主動采取措施予以解決；對于已經(jīng)處理的納稅人需求，應(yīng)通過電話回訪、問卷調(diào)查、隨機抽查等形式，對相關(guān)措施的實際效果進行評估，未達到預(yù)期效果的，及時采取措施進一步解決。通過收集、分析、處理和持續(xù)的效果評估，實現(xiàn)納稅人需求的動態(tài)管理。
規(guī)范納稅人滿意度調(diào)查。在總局每兩年開展一次全國納稅人滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，省級稅務(wù)機關(guān)可以適時開展對具體服務(wù)措施的滿意度調(diào)查，但原則上在一個年度內(nèi)不得對納稅人進行重復(fù)調(diào)查，以免增加納稅人負擔(dān)。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)對調(diào)查獲取的信息進行深入分析、合理應(yīng)用，及時整改存在的問題和不足，逐步完善服務(wù)措施，使有限的服務(wù)資源發(fā)揮出最大的效能。
（四）探索建立稅收風(fēng)險防范機制，促進稅法遵從
逐步實行納稅風(fēng)險提示。根據(jù)對稅收政策的執(zhí)行和納稅信用等級評定等情況的綜合分析，分類梳理納稅人在辦稅過程中可能遇到的風(fēng)險，對于未涉嫌稅收違法行為或存在偷逃騙稅等稅收風(fēng)險的納稅人，可以通過宣傳輔導(dǎo)或各種信息化手段事前提示納稅人有可能涉及的納稅風(fēng)險，幫助納稅人主動防范風(fēng)險，提高稅法遵從度。
積極探索大企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險指引。針對稅法遵從意愿強、風(fēng)險內(nèi)控機制健全的納稅人，可以進一步細化征納雙方的權(quán)利與義務(wù)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢共同協(xié)作推動稅法遵從。有條件的地區(qū)，可協(xié)助納稅人建立稅務(wù)風(fēng)險控制機制，并通過信息化手段使其融入納稅人的經(jīng)營管理全過程。對于特別重要的稅法適用問題，也可以探索為納稅人提供特定商務(wù)活動的涉稅事項事先裁定，幫助納稅人防范納稅風(fēng)險。
（五）推進減負提效，降低納稅人辦稅成本
深化行政審批制度改革。按照國務(wù)院要求和《國家稅務(wù)總局關(guān)于貫徹落實深入推進行政審批制度改革工作電視電話會議精神的通知》，本著方便納稅人的原則，大力清理稅務(wù)行政審批項目，稅務(wù)部門規(guī)章和稅收規(guī)范性文件一律不得設(shè)定行政審批項目。進一步下放審批權(quán)限，對能夠由基層稅務(wù)機關(guān)實施的審批事項應(yīng)盡量下放到基層；對法律、行政法規(guī)規(guī)定由較高層級稅務(wù)機關(guān)審批的事項，凡是可以下放審批權(quán)限的，應(yīng)提出法律、行政法規(guī)修改建議；對納稅人主動發(fā)起的或能夠在辦稅服務(wù)廳受理的審批事項，應(yīng)通過辦稅服務(wù)廳受理，并按照規(guī)定程序辦結(jié)后告知納稅人；對能夠在辦稅服務(wù)廳辦結(jié)的審批事項，盡量當(dāng)場辦結(jié)，并加強后續(xù)監(jiān)督，以確保納稅資料的真實、合法。
提高辦稅效率。加強征管信息的綜合利用，不斷完善納稅人涉稅信息“一戶式”電子檔案管理制度，建立涉稅信息共享制度，規(guī)范日常涉稅信息采集，簡并納稅人報送的涉稅資料，對納稅人辦理涉稅事項所需的資料，實行“一次性”告知，減少重復(fù)報送資料行為；對資料齊全的涉稅事項，可以當(dāng)場辦結(jié)的，予以即時辦結(jié)；對不能夠即時辦結(jié)的，實行限時辦結(jié)并告知納稅人辦結(jié)時限。
避免多頭、交叉重復(fù)稅務(wù)檢查和重迭稅收執(zhí)法。統(tǒng)籌安排對納稅人的各種檢查。當(dāng)事人申報辦理和變更稅務(wù)登記時，稅務(wù)機關(guān)需要到現(xiàn)場實地調(diào)查核實相關(guān)事項的，原則上應(yīng)一次性查核完畢。
（六）加強涉稅信息保密，維護納稅人保密權(quán)
依法為納稅人保密。認真執(zhí)行《納稅人涉稅保密信息管理暫行辦法》，明確工作職責(zé)，嚴格貫徹涉稅保密的相關(guān)規(guī)定。嚴格遵守信息披露、提供和查詢程序，防止泄露納稅人個人隱私和商業(yè)秘密。對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員在稅收征收管理各環(huán)節(jié)采集、接觸到的納稅人涉密信息，必須在職責(zé)范圍內(nèi)接收、使用和傳遞。強化保密教育，努力增強稅務(wù)人員的保密意識，切實保障納稅人的保密權(quán)。
（七）探索建立稅收爭議調(diào)解機制，暢通侵權(quán)救濟渠道
探索建立稅收爭議調(diào)解機制。稅收爭議調(diào)解是指在稅收征收、管理、稽查等活動中，納稅人與稅務(wù)機關(guān)發(fā)生涉稅爭議時，以納稅人自愿為原則，由稅務(wù)機關(guān)相關(guān)部門對爭議進行判斷、處置、化解。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)按照中央關(guān)于注重運用調(diào)解手段化解行政爭議的要求，積極探索建立稅收爭議調(diào)解機制，避免納稅人合法權(quán)益受到侵害。對于納稅人已經(jīng)申請稅務(wù)行政復(fù)議、納稅服務(wù)投訴且已受理，或提起行政訴訟且已立案的稅收爭議，按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
認真做好納稅服務(wù)投訴處理工作。嚴格執(zhí)行《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》，各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)配備專門的納稅服務(wù)投訴管理人員，健全內(nèi)部管理機制，暢通投訴受理渠道，規(guī)范統(tǒng)一處理流程，利用信息化手段，建立納稅服務(wù)投訴“受理、承辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、分析和持續(xù)改進”一整套流程的處理機制。定期對投訴事項進行總結(jié)、分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)帶有傾向性和普遍性的問題，提出預(yù)防和解決的措施，實現(xiàn)從被動接受投訴到主動預(yù)防投訴的轉(zhuǎn)變。
認真開展行政復(fù)議和應(yīng)訴。認真貫徹稅務(wù)行政復(fù)議的規(guī)定和制度，簡化復(fù)議申請手續(xù)，暢通復(fù)議申請渠道，依法辦理復(fù)議案件，嚴格履行復(fù)議規(guī)定。完善行政應(yīng)訴制度，積極應(yīng)訴法院受理的涉稅案件，認真履行法院的生效判決和裁定。嚴格按照國家賠償法執(zhí)行行政賠償，保證納稅人受到的損失依法獲得賠償。
（八）建立納稅人權(quán)益保護組織，構(gòu)建納稅人維權(quán)平臺
注重發(fā)揮稅務(wù)機關(guān)的職能作用，主導(dǎo)建立納稅人權(quán)益保護組織，實現(xiàn)納稅人權(quán)益保護組織管理規(guī)范化、活動常態(tài)化?？焖夙憫?yīng)納稅人權(quán)益保護組織代表納稅人提出的意見、建議和權(quán)益維護訴求，并將維護納稅人權(quán)益落到實處。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、政府相關(guān)部門和納稅人的積極性，增進征納溝通和社會協(xié)作，拓展納稅人權(quán)益保護工作的廣度和深度。
（九）強化涉稅信息服務(wù)和中介機構(gòu)監(jiān)管，提高行業(yè)服務(wù)水平
保護納稅人在信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用過程中的合法權(quán)益。在推進征管改革和信息化建設(shè)過程中，尊重納稅人的自愿選擇權(quán)，以“不增加納稅人成本負擔(dān)、不增加納稅人工作量、不增加納稅人報送資料”為原則，積極引導(dǎo)納稅人使用各種網(wǎng)絡(luò)辦稅系統(tǒng)，不得強制推行。除總局文件明確規(guī)定外，各地自行開發(fā)和委托開發(fā)普遍推廣應(yīng)用的軟件不得向納稅人收取任何形式的費用，各級稅務(wù)機關(guān)不得以任何理由向納稅人推銷或搭車銷售任何產(chǎn)品和服務(wù)。
加強對涉稅服務(wù)單位的監(jiān)管。堅決落實總局相關(guān)政策規(guī)定，著力抓好防偽稅控系統(tǒng)和各類涉稅軟件開發(fā)和維護單位的監(jiān)督和管理，向納稅人公告服務(wù)監(jiān)督電話、公布服務(wù)合同、服務(wù)標準和收費標準。加強對涉稅服務(wù)單位的檢查，督促其切實履行服務(wù)合同和服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量。務(wù)必高度重視現(xiàn)有涉稅軟件的收費問題，切實強化對開發(fā)企業(yè)的監(jiān)管責(zé)任，積極解決出于稅收征管目的而使用涉稅軟件的收費問題，堅決制止和糾正涉稅服務(wù)單位侵害納稅人權(quán)益的行為。
加強對涉稅中介機構(gòu)的監(jiān)管，切實維護納稅人委托稅務(wù)代理權(quán)。健全涉稅中介行業(yè)管理制度，加強對涉稅中介機構(gòu)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高涉稅中介機構(gòu)服務(wù)能力，促進行業(yè)自律和行業(yè)健康發(fā)展。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)依法履行自身職責(zé)和義務(wù)，不得強制納稅人接受稅務(wù)代理事項，不得指定稅務(wù)中介代理，切實保障納稅人委托稅務(wù)代理權(quán)的自主自愿實現(xiàn)。
三、強化保障，全面提升納稅人權(quán)益保護工作效率
（一）組織保障。高度重視納稅人權(quán)益保護工作，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，健全服務(wù)機構(gòu)，整合管理資源，合理劃分職能，明晰工作職責(zé)，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，確保納稅人權(quán)益保護工作順利開展。納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組要切實履行好指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等職能，制定中長期工作規(guī)劃并抓好落實，使權(quán)益保護工作貫穿于稅收工作全員全過程。相關(guān)職能部門應(yīng)根據(jù)各自職責(zé)和分工，密切配合，形成整體工作合力。
（二）制度保障。建立納稅人權(quán)益保護工作崗責(zé)體系，明確不同部門和崗位人員在納稅人權(quán)益保護工作方面的職責(zé)與任務(wù)。建立納稅人權(quán)益保護工作規(guī)程和制度，規(guī)范工作內(nèi)容、標準、程序和方式。建立納稅人權(quán)益保護工作考核評價制度，合理設(shè)置考評指標，定期開展內(nèi)部考核和外部評議，對納稅人權(quán)益保護工作的各個節(jié)點進行全程控管。建立納稅人權(quán)益保護工作責(zé)任追究制度，加大對侵害納稅人權(quán)益行為的責(zé)任追究力度。
（三）人力保障。根據(jù)實際工作需要，加強納稅人權(quán)益保護工作的專業(yè)化隊伍建設(shè)，適當(dāng)增配崗位力量，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，抽調(diào)一批既精通稅收業(yè)務(wù)又熟悉法律知識的復(fù)合型人才從事納稅人權(quán)益保護工作。大力加強對專業(yè)人員的崗位鍛煉和教育培訓(xùn)，提高從事納稅人權(quán)益保護工作專業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和能力。不斷加強權(quán)益保護工作的全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提升權(quán)益保護工作的整體水平。
（四）經(jīng)費保障。合理使用納稅服務(wù)專項經(jīng)費，確保納稅服務(wù)部門在進行納稅人需求管理、滿意度調(diào)查、以及納稅服務(wù)投訴等工作時的經(jīng)費使用，以利于納稅人權(quán)益保護工作的開展。
國家稅務(wù)總局
2013年2月8日
來源：國家稅務(wù)總局
